比尔•盖茨说：在市场竞争条件下，现代竞争首先是员工素质的竞争。 
人有礼则安，无礼则危。礼仪，是律己、敬人的行为技巧，是个人素养和社会观的外在表现，也是单位形象的具体展示。良好的礼仪规范可以有效塑造自己的专业形象，使交往对象产生专业、敬业、有礼、有节的良好印象，从而形成独特竞争优势。

工作态度：提高对客户服务的认识，积极、主动、热情地为客户服务；
服务意识与服务素养：接待服务主动性提高，服务意识增强，拥有健康、良好的服务心态；接待服务技能方面：服务流程标准化、服务动作规范化；
沟通能力方面：接待服务人员沟通能力得到提升，能够以客户喜欢的方式沟通赢得客户信赖

12 H

第一章
一、礼仪的起源和发展
礼仪的起源
礼仪的发展
现代礼仪原则：遵守、自律、敬人、宽容、平等、互尊、适度
二、物业管理的发展、中国物业管理现状
1、物业管理的起源与发展
2、中国物业管理现状与从业要求
三、“三无人员”的职业态度
1、我为什么而工作？
马斯洛需求层次理论
2、快乐工作，打造阳光心态
工作时应具备健康快乐的心态
态度＞技能，1+1> 2
积极的人善用所长、消极的人抱怨所短
工作是幸福的基础
3、你的价值有几何——企业的四类员工定位
我会干什么
我能干什么
我干的怎么样
老板需要什么样的员工
我给企业带来的是什么
4、职场中的尊严
专业能力有多强，尊严就有多高
用90%的时间想自己该做的事，10%的时间想领导要自己做的事
四、打造良好的个人魅力
1、规范工作行为、提升服务效率；
2、内强个人素质、外塑企业象；
3、现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂。
五、与团队共成长
1、成功20%靠自己，80%靠别人
2、团队的品牌越好、个人的身价越高
3、想要人帮，先要看自己是否具备被人帮的条件
4、用头脑创造财富



第二章
一、物业人员的举止要求
轻稳正原则
TOPR原则
二、基本举止仪态的礼仪
站姿——挺拔端庄：女士站姿及训练、男士站姿训练
坐姿——娴静大方：女士坐姿及训练、男士坐姿训练
走姿——轻盈稳重：如何训练？姿式、步距与速度
蹲姿——美丽从容：女士蹲姿要求与训练、男士蹲姿
鞠躬——恭敬得体：欠身礼、15度、30度、45度
晨迎——温馨友善
手势——优雅明确：引领、指引的手势、手的语言
敬礼——尊敬庄重
握手——温暖关注：握手要点与训练、握手口诀
微笑——明朗真诚：八颗牙的训练、眼形笑和眼神笑；未语三分笑，礼数已先到
眼神——眼随心到、从注视区域辨关系
距离——安全有度：四种距离的概念
三、高雅气质来自长期的自我修炼



第三章
一、迎客礼仪
1、迎客前的准备：迎三送七
2、开口三法则：
2、迎客讲究“三到”、“三声”、“三美”服务
3、基本问候方式
4、熟客问候方式
二、介绍礼仪
1、称呼的学问
2、用介绍打开交际之门——自我介绍的原则
3、介绍他人的顺序、方法、禁忌
三、引领礼仪
1、常规引领 
2、进出房门
3、上下楼梯 
4、相遇礼仪
四、名片的使用礼仪
1、名片交换的细节与禁忌
2、如何索取名片
五、敬茶奉咖啡的礼仪
1、端茶奉咖啡的姿态
2、上茶奉咖啡的语言
六、交谈礼仪
1、五不谈六不问
2、规范用语的使用
3、避免不经意的语言伤害
七、握手礼仪与禁忌
1、握手时机的选择
2、握手顺序的选择
3、握手的要领
4、牢记握手的禁忌
5、物品的递送要求
八、尊卑有序——位次礼仪
1、乘车
2、进出乘电梯
3、行进位次（陪同引导、上下楼梯、出入房间）
4、座次礼仪（会议、会见、合影、谈判）
九、送客礼仪
1、征询客户的意见
2、送客原则
3、送客语言规范
4、送客的末轮效应



第四章
一、宴请基本礼仪、程序
1、慎重安排时间、地点、菜单
2、座次安排礼仪
3、选择好餐桌上的话题
4、餐饮禁忌
5、餐后结账的礼仪
二、宴请技巧处理
1、致辞：欢迎辞 祝酒辞 欢送辞 答谢辞
2、劝酒、喝酒、拒酒
3、如何调节气氛
4、如何达成宴请的主要目的
三、中餐吃的是美味佳肴
四、西餐吃的是气氛情调



第五章
一、餐饮礼仪的七声十七字
1、七声
来有迎声、去有送声、服务宾客有称呼声、客人表扬有致谢声、打扰客人有致歉声、客人欠安有问候声、客人交办事宜有回声。
2、十七字
您、您好、谢谢、请、对不起、再见、欢迎再次光临。
二、餐饮服务语言原则
（1）主动
（2）热情
（3）真诚
（4）平等
（5）友好
（6）灵活
三、餐饮服务语言的要求
（1）明晰准确
（2）简明准确
（3）态度和蔼
（4）当好参谋
四、礼貌服务用语的正确使用
（1）首先学好用日常礼貌用语
久仰、拜访、留步、劳驾、借光、请教、赐教、光临、高寿
失陪、恭候、包涵、打扰、久违、拜托、告辞、请问、多谢
（2）注意说话时的举止
与宾客说话时，应站立着始终保持微笑，用友好的目光关注对方，随时察觉对方对服务的要求，同时认真听取宾客的陈述，以示尊重，切忌口沫飞溅、手舞足蹈。
（3）注意说话时的语气、语调和语速
（4）注意选择适当的词语
（5）注意语言要简练，中心要突出
（6）注意避免机械性的使用礼貌用语
（7）注意不同语言在表达上的差别
五、餐饮礼貌服务用语
（1）欢迎语
（2）问候语
（3）祝贺语　
（4）征询语
（5）答应语
（6）道歉语
（7）指路用语
（8）答谢语
（9）告别语



第六章
一、电话礼仪的基本要求
重要的第一声；保持喜悦的心情；清晰明朗的声音；迅速准确的接听；挂电话前的礼貌
二、电话的5W1H原则
1、5W内容
2、1H内容
三、接听电话的技巧
1、准备工作
2、开场白
3、问候
4、记录
5、礼貌的结束通话
四、使用手机的基本礼节



第七章
一、有效沟通的表达
1、良好的沟通是拉近我们与客户关系的纽带
2、良好沟通的三大元素（信息、思想、情感）
3、有效沟通的三个方向（不讲法、少讲理，多讲情）
二、DISC个性特点与沟通
1、控制型
2、活泼型
3、完美型
4、和平型
三、人际沟通大秘诀--3A原则
1、接受服务对象
 不随意打断、补充、纠正对方
不随意批评、指责对方
批评或提建议的方法
2、重视、欣赏服务对象
称呼
记住对方
倾听
3、赞美服务对象
赞美的方法
赞美的原则
四、尊重为本的客户沟通
1、五不问六不谈
2、了解客户需求
五、商务沟通中的5项修炼
1、沟通基本原则：尊重客户、积极聆听、学会提问
2、听的技巧——聆听的五个境界
3、看的技巧——学会观察顾客
4、说的技巧——用顾客喜欢的方式交谈
5、问的技巧
6、巧妙的文字表达
六、导致沟通失败的原因
1、缺乏信息或者知识
2、没有说明重要性
3、只注重表达，而没有倾听
4、没有完全理解对方的话，以致询问不当
5、时间不够（有效交流时间）
6、不良情绪
7、没有注意反馈
8、没有理解他人的需求
七、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”



第八章
一、适当降低客户期望值
1、客户投诉的心理特点
2、不同层次客户需求的分析
3、观察客户的需求：察言观色的技巧
4、满足客户的合理需求
5、服务超越需求
二、我们的客人是什么样的人？
1、客人是什么？
客人是上帝！
客人是朋友！
客人是老师！
客人是衣食父母！
客人就是客人
2、客人对物业服务的礼仪要求
讨论：如果你是物业的顾客，你喜欢什么样的服务人员服务？
二、客户抱怨及投诉处理的九对策
1、投诉的类型：
2、投诉处理的策略：
（一） 息事宁人策略
（二） 巧妙借力策略
（三） 黑白脸配合策略
（四） 上级权利策略
（五） 丢车保帅策略
（六） 威逼利诱策略
（七） 农村包围城市策略
（八） 攻心为上策略
（九）、巧妙诉苦策略