查看详情>> 一、转变服务观念与服务策略 （一）医院服务现状分析 1、患者就医模式分析 （1）选医院（四需求） （2）选医护（五要素） 2、服务对象的特殊性 （1）患者心理特点（四特点） （2）患者行为特点（两特点） （3）患者对医院的期望（十大期望） 3、患者的需求 （1）患者的需求分析（三大需求） （2）患者满意让渡价值（患者总价值-患者总成本=患者让渡价值） （3）患者不满意的处理方式 4、优质服务的重要性 5、服务的概念及释义 （1）服务的定义 （2）医疗服务发展的三个阶段（被动期/迷茫期/主动期） （3）服务是全员一起行动的一种行为（医院服务良性循环发展） （4）医院开展优质服务的益处（八大优势） （5）提升优质服务医务人员应具备的心态（五大心态） （6）医院优质服务应具备的两大的心态 （7）提升优质服务要遵循的几个要核心要点（一个中心，两个关注，三个懂得） （8）提升优质服务的四大原则 6、以患者感受为主导的人文服务 （1）解析患者最反感的几类医生（九大类） （2）如何与患者沟通交流（患者类型及对策） 7、医院优质服务的宗旨（以人为本，用心服务） 二、规范服务流程与技巧 1、医院门诊服务流程 2、医院住院服务过程 3、服务流程（病房的服务规范） （1）病房护士服务基本要求 （2）病房护士语言行为规范 3、特别提醒（一个微笑，一个触抚） 三、医疗服务特性及内部开展的优质服务活动（实例分析） 1、设置电话回访中心； 2、全员职工服务规范 3、全员开展“乡缘探访(全员服务营销)”活动。 4、开展“5s现场管理”活动 四、全面提升医院内部服务素质  （实例解析与实操方案传授） 五、医疗服务的八大特性之服务营销策略 1、三大产业与服务的分类 2、服务与营销的关系：以服务的形式做营销 3、医疗市场营销学的基本理论 4、医疗服务的特点及营销策略 5、医院为什么要持续加强市场营销工作 6、怎么样做好服务营销？（医院服务营销7P原则/方法） 六、医院市场部工作职责及要求 1、医院市场部分工与职责 2、如何做好医院全员营销的监督作用 3、如何做好医院营销的计划与实施 七、医院外部营销渠道建设实例解析 （实例解析与方法传授） 八、医院外部营销渠道建设的工作重点  （实例解析与方法传授） 九、医院如何建立医联体及长效合作机制  （实例解析与实操方案传授）

查看详情>> 一、团队建设定义及重要性 (一)案例(团队建设的重要性) (二)团队建设的定义及重要性 1、群体与团队 2、工作群体与工作团队的区别 3、团队的定义 (1)快乐的一群人 (2)有共同的目标 (3)共同的价值观 (4)都在为共同的事业而奋斗 4、医院运营现状诊断分析及定位 (1)冷漠型 (2)海盗型 (3)离散型 (4)慈善型 (5)企业型 5、医院“幸福员工”的诊断分析与定位 (1)痛苦型 (2)矛盾型 (3)团结型 (4)幸福型 6、团队建设的重要性 医院与医院之间的竞争就是团队与团队之间的竞争，一流的医院就要拥有一流的团队! 二、一流团队的特征及建设过程 (一)一流团队的特征 (八大特征) (二)打造一流团队的两个关键因素 1、利用外部压力强化内部团结 (四个方法) 2、内部持续不断地正确引导 (两个工具) (三)影响医院团队建设的几个因素 (四个因素) (四)打造一流团队的“三统一” 1、统一思想 2、统一行动 3、统一形象 (五)打造一流团队的关键要素 (三大要素) (六)建设一流团队的几个步骤 (七个步骤) (七)团队成员的角色分配与定位 (六类角色) (八)团队建设的形成过程及重要特征 1、第一阶段：形成期 2、第二阶段：动荡期 3、第三阶段：规范期 4、第四阶段：合力期 (九)一流团队中成员相处的重要原则 (七个原则) 三、提升医院凝聚力和执行力的九个对策 (一)规范战略制定，明晰工作流程，提炼核心内容 (实例解析) (二)建设一支好的管理团队 (五个方法) (三)建立完善的医院管理营运体系 (六个建议) (四)营造医院执行力文化 (七个方法) (五)狠抓团队精神的培育 (四个精神) (六)建立科学的培训体系 (四个步骤) (七)建立完善合理的激励机制 (六个方法) (八)健全科学有效的控制系统 (四个手段) (九)重视员工心态的调整 (五个技巧) 四、回顾总结及建议 (结合医院调研结果提出合理建议)

查看详情>> 一、医务人员成长的六大需求 1、复杂的社会环境 2、国家的政策方向 3、患者的服务标准 4、医院的品牌建设 5、医院的内部管理 6、现代化地职业要求 二、医务人员的八项修炼 第一项修炼：关注自我 以成果为导向、责任心、执行力、影响力。 裘法祖、华益慰、邓前堆的感人事迹。 第二项修炼：关注团队 没有完美的个人，只有完美的团队 西游记唐僧团队分析 亮剑精神 第三项修炼：关注他人 心有多大，未来就有多大! 大境界才有大作为、大格局才有大发展。 团队成员关系决定团队的整体效能。 第四项修炼：持续改善 鹰的脱变。 第五项修炼：品质沟通 医患沟通 管理沟通 人际沟通与人际关系 第六项修炼：用心服务 服务的目的 服务的精髓 服务的四做到 一切服务都是为了爱 第七项修炼：累积性 累积性的正效应 累积性的三个阶段 累积性的负效应 第八项修炼：学习力 学历代表过去，能力代表现在，学习代表未来 终身学习

查看详情>> 一、认识“人”与“仁” 1、“人”：做事先做人，做好服务先做好人 2、“仁”：医术，乃仁术也;医者，父母心 3、医院的服务宗旨：一要以病人为中心 4、服务的重要性(三种需求) 5、服务理念：用心服务，创造感动 二、服务的内强与外塑 1、内强个人素质 (1)服务的心智：一个原则，两个关注，三个懂得 (2)服务观念要转变 (3)六类医务人员的区别与对照 2、外塑医院形象 (1)医院环境的改观----让患者舒心 (2)服务态度的改善----让患者欢心 (3)医疗质量的提高----让患者称心 (4)管理方法的规范----让患者放心 三、如何做好服务? 1、优质服务提升路径图 2、建立服务口碑标杆 3、服务剧本与标准(五类菜单) 4、服务中的“黄金定律”与“白金定律” 5、服务中沟通方法技巧 6、学习，为了更好的服务 四、全面提升医院服务水平 (案例解析与方法传授)

查看详情>> 一、角色定位：找准自己的位置 1、认识自己，我是否真的与众不同 2、要先学会领导自己 3、明确自己与上司的职责 （1）对于医院的上中下三层来说：上层负责做正确的事，中层负责正确的做事，下层负责把事做正确。 （2）对中层管理者来说，怎么做才算是正确的做事呢？（两个关键点） 4、下属面前要有领导的样子 （2）怎样才能在下属心中树立良好形象呢？（四大原则） 5、管好自己，做好排头兵 6、60%对上管理，30%对部门管理，10%与同级协调 二、职业规划管理：中层到高层，距离有多远 1、要有“老板”的心态 2、帮助下属成功，你才会升职 3、不要一直做“老黄牛” 4、适当的时候毛遂自荐（三大方法）

查看详情>> 一、科室经营定位 1、医院的差距在那里? 2、科室管理现状分析 3、科室经营管理模型 4、科室发展思路 5、科室的问题在哪里? 6、科室经营定位 二、科室管理模式 1、一位院长：科室主任是专科医院院长 2、两个工具：目标管理和绩效考核 3、三个模式：病区管理模式、管理团队模式、团队医疗模式 4、四个指标：员工关系、医疗质量、患者服务、财务数据 5、五个方面：职业管理、完整医疗、整体护理、全面康复、优质服务 三、员工关系管理 1、医院员工关系的现状 2、人本管理模式 3、员工满意度分析 4、如何做好员工的激励与沟通 5、员工的学习与成长 四、医疗质量改进 1、质量改进与患者安全 2、国院患者安全目标 3、中国患者安全目标 4、临床重点监测项目 5、不安全事件分析 6、资格准入制度 五、完整医疗思维 1、医疗现状分析 2、详细的病史询问 3、全面的体格检查 4、必要的辅助检查 5、循证的准确诊断 6、合理的治疗方案 六、整体护理模式 1、护理现状 2、护理服务 3、整体护理流程 4、强化基础护理 七、全面康复理念 1、康复现状 3、康复评估 4、临床康复实施 八、优质服务体系 1、医院服务现状 2、优质服务理念 3、美化医院环境 4、塑造员工行为 5、改进就诊流程

查看详情>> 《现代医院中层管理九大技能训练体系》课程是一个对医院中层管理者从理念到工具，再到提升执行力及自我发展为思路进行分析和讲解的。本课程分为九大部分，分别是中层角色定位，中层魄力展示，中层沟通管理，中层时间管理，中层目标管理，中层绩效管理，中层执行力管理，中层激励管理，中层职业规划管理。授课形式多样，通过分组讨论，现场提问，案例解析，会后总结等多种方式授课，让大家在欢乐的气氛中学到知识，为中层管理者梳清管理思路，用好管理工具，提升科室效能，为医院的快速发展打下良好基础。

查看详情>> 为了提升医院医务人员的服务意识,打造“患者至上，员工幸福”的现代医院文化，树立良好的社会口碑，我司谢老师经过多年医院现场实践及理论查阅，总结出一套提升现代医院优质服务的“理论观念+制度建设+监督考核+实例解析”的行之有效的解决方案体系，解决了目前医管咨询行业只注重理论，不重视实战的一大弊病。《如何提升医院内部优质服务素质？》是这一体系的第一讲，具体大纲内容如下： 一、转变服务观念及服务策略 （一）医院服务现状分析 1、患者就医模式分析 （1）选医院（四需求） （2）选医护（五要素） 2、服务对象的特殊性 （1）患者心理特点（四特点） （2）患者行为特点（两特点） （3）患者对医院的期望（十大期望） 3、患者的需求 （1）患者的需求分析（三大需求） （2）患者满意让渡价值（患者总价值-患者总成本=患者让渡价值/八大要素） （3）患者不满意的处理方式 4、优质服务的重要性 5、服务的概念及释义 （1）服务的定义 （2）医务服务发展的三个阶段（被动期/迷茫期/主动期） （3）服务是全员一起行动的一种行为（医院服务良性循环发展） （4）医院开展优质服务的益处（八大优势） （5）提升优质服务医务人员应具备的心态（五大心态） （6）医院优质服务应具备的两大的心态 （7）提升优质服务要遵循的几个要核心要点（一个中心，两个关注，三个懂得） （8）提升优质服务的四大原则 6、以患者感受为主导的人文服务 （1）解析患者最反感的几类医生（九大类） （2）如何与患者沟通交流（患者类型及对策） （3）其它 7、医院优质服务的宗旨（以人为本，用心服务） 8、回顾小结 二、规范服务礼仪 1、礼仪的概述及定义 2、做好礼仪的七大原则 3、医务礼仪的定义及重要性 4、做好医务礼仪的目标（三大目标） 5、医护形象礼仪 6、医院窗口接待礼仪 7、患者沟通礼仪 8、医院公务礼仪 9、回顾小结 三、优化服务流程，提高工作效率 1、医院门诊服务流程 2、医院住院服务过程 3、服务流程（病房的服务规范） （1）病房护士服务基本要求 （2）病房护士语言行为规范 3、特别提醒（一个微笑，一个触抚） 4、回顾小结 四、医院内部要开展的优质服务活动 （结合医院调研情况提出合理化建议及活动方案） 五、全面提升医院内部服务素质（总结） 1、其它医院开展的成功案例分析及图片展示 2、总结